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记住:客户永远是我们的情人!
2008-02-22 16:17 来源:中国营销咨询网

      “客户就是情人”是“以客户为中心”的产物,这种理念是现实而生态的。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买,而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰,“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。企业清楚地知道:没有客户满意就没有客户的忠诚,没有客户的忠诚留住客户成为一纸空文,“以客户为中心”必然付诸东流。所以“客户满意”是企业的出发点而“客户忠诚”则是企业的归宿点。增强客户满意度,提高忠诚度,最终达到留住客户,挖掘客户的终身价值!一句话:服务好今天的客户就等于创造明天的市场。21世纪的营销是以客户关系管理为主导的时代,这将改变传统大规模营销的“群体客户”目标,而转向“一对一”营销,在这种情况之下,就要求企业的经营者把客户视为情人来看待。

  “客户就是情人”或许是待客的最高境界,是客户关系管理最先进的策略,它比“顾客就是上帝”上了一个台阶。首先是“客户”包括了不上门来看一看的需求者;其次是“情人”比“上帝”更现实和生态,比“朋友”更加亲密和持久,“情人”才是大家心中真正的最爱,并且他们之间的关系是互动的。我们中的绝大多数人或多或少都有自己的情人情人在我们心中的地位大家心知肚明,更深的意义请自行悟道。

       有位叫Scott Lindquist的阿拉斯加的食品商人,他在阿拉斯加的冰河里收集冰块,然后成功地以3美金/公斤的价格卖给当地的客户。他成功的秘诀就是并不把客户当成是他的上帝,而努力使自己成为客户的朋友,客户的伙伴。他每天都花一定的时间和客户在一起,去观察和了解他们。最终,他发现他的客户都喜欢喝冰镇的饮料,但是冰块在饮料中容易融化,很快会使饮料变淡,影响口味。这个问题让客户很头疼,但又束手无策。于是,Scott Lindquist查阅了大量资料,终于找到解决问题的方法。他挖出阿拉斯加冰河底层的冰块,这些冰块因为有着成千上万年的历史,密度很大,融化的速度很慢,可以让饮料变得冰凉,却不稀释饮料。他因为帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任,也因此得到了比别人更多的商机。

  这个案例给了我们很多启示,既然Scott Lindquist把客户视为朋友和伙伴,就能够比较容易了解到客户的真正需求,帮助客户解决了生活中的难题而获得了他们的信任,能够在阿拉斯加把冰块卖掉,更何况我们把客户视为情人,那将会优越不知多少。

  例如,世界上最大的基建和矿山设备制造商——卡特皮勒公司的成功秘诀就是视客户情人。虽然卡特皮勒公司的首席执行官唐纳德?菲斯先生并不知晓“客户就是情人”这一理念,但是,在行动中其始终如对待情人一般对待客户

     《纽约时报》报道:科学家们在一系列研究中发现,坠入情网的人在心理上将恋人吸收为自己内在的一部分,接受其观点、嗜好、感情和性格。美国纽约州立大学心理学家阿瑟?阿伦博士说:“自我的延伸非常迅速地发生了。它不会威胁到我们的生存,而是会对我们起到很大的激发作用,这是最令人兴奋的事情之一。”

  情人就是具有如此的魔力。

  若我们心中能够始终铭记“客户就是情人”这一伟大的理念,并贯彻执行之,那么我们的事业必将无往而不胜。然而,我们不能像“顾客就是上帝”那样成为我们的口头禅,只能把“客户就是情人”的理念铭记在心中。

 


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