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削掉低劣信息的高成本
2007-07-05 18:11 来源:

  你可能擅长于提高产品或服务的质量,但是你关注过信息的质量吗? (Larry P. English )

  低劣信息造成高成本的现象无处不在。它们对我们生活的方方面面,都产生负面影响。例如:

     ·1997年,由于大肠杆菌污染带来数起病例,Hudson Foods(编者译:哈得森食品公司)失去了最大的客户Burger King(编者译:汉堡王公司)。虽然这是一家最现代化、洁净和运作良好的企业,但它有两个问题,即产品记录情况差,以及将前一天剩余的汉堡包混入第二天的产品。由于信息的质量问题,该公司不知道哪一部份产品是混合了的,造成了美国历史上最大的一次高达2,500万镑的肉类退货。

     ·一家欧洲公司在一次数据审核后,发现公司4%的订单都没有开发票。对于一个收入20亿美元的公司来说,这意味着8,000万美元的订货没有付款。

     ·美国演唱家及演员Barbra Streisand(史翠珊)将她的投资帐户撤出投资银行,原因是银行将她的名字写错了。

     ·由于一次文秘的失误,造成First National Bank of Omaha(编者译:欧马哈第一国家银行)几百名客户的名字被泄露给其它信用卡发行商,从而违背了保密协议,Trans Union Corp.(编者译:泛联合公司)因此被法院裁定赔偿2,500万美元。

     ·由于错误的信息给出的油井坑道不准确,一家在欧洲北海钻探新油井的石油勘探公司,钻透了邻近的石油坑道。幸运的是这个油井也不再产油了。如果产油的话,破裂管道中的石油压力将会冲破正在打钻的油井坑道,将这个价值5亿美元的钻井投资击得粉碎,同时也给钻井队带来灭顶之灾。

     ·一名美国银行职员在一家意大利银行的债券竞价中,改动了几个数字,结果造成银行400万美元的损失。而意大利银行则拒绝偿还这笔款项。

     从信件收发室到经理办公室,信息质量问题几乎影响到公司经营中的每个领域。公司在寻找丢失的信息,改正不准确的信息,解决信息的问题,企图在分散的数据库里收集信息,以及解决与信息有关的顾客投诉等方面所花费的每一个小时,也只是一个小时的成本,却以更高的代价转嫁到顾客身上。

     而且,这一个小时就根本不能用来干增值的工作。例如,一家大型邮购公司的高级经理人,自己要先花相当于一名全日制职员(高级经理)的精力,来整理相互矛盾的部门报告,再将其交给行政总裁。这意味着过剩的和相互矛盾的劣质信息,白白浪费了相当于一名高级经理的精力。

     质量专家也一致认为,劣质信息的成本巨大。Quality is Free(质量免费)一书的作者、质量咨询专家Philip Crosby(克罗斯比)认为,劣质信息对生产所造成的成本占收入的15-20%。世界质量领域的奠基专家之一朱兰(Joseph M. Juran),认定低质信息的成本占销售收入的20-40%,其中包括顾客投诉的成本、产品责任诉讼、不合格产品反工以及处理掉的废品。

     科尔尼管理咨询公司(A. T. Kearney)行政总裁 Fred Steingraber(斯坦恩)承认:“我们花了很大代价才明白质量低下的成本很高,在制造业的比例为销售收入的25-30%,而在最差的公司则达到40%。此外,服务业也不能幸免,在这个行业,低质量可增加40%的营运成本。”

     但是,劣质信息的成本是多少呢?如果将以前的信息测评作为一个指标,劣质信息的商业成本,包括不可偿复的成本、产品和服务反工以及丢失的收入等,可高居一个企业的收入或者总预算的10-25%。而且,在一个典型的信息技术预算中,将可能有40-50%甚至更多的预算是花在废品信息及反工上。

  关键问题

     信息质量是一个与企业运营有关的问题。对于在激烈竞争环境中的企业而言,信息质量既关系到企业的存亡,也关系到它的竞争优势。因此,信息质量的改善是一个企业必需的工作。

     由于信息实际上产生于企业的业务流程中,所以,你可以学习别人提高产品生产质量的方法,将其直接运用到“信息”产品质量的改进上。如果这样做了,你就能够在学习曲线上取得很大的跨越,更快地获得重大收获。

     简单地说,将质量准则运用到信息上来,就是要重点关注使用信息的顾客、信息产品以及生产、更新和提供信息的流程上。

     如果没有首先考虑一下,谁是真正使用信息的顾客,以及他们的需要是什么,你就无法提高信息的质量。实际上,需要信息的顾客包括最终顾客、公司内部的知识工人(所有需要信息完成工作的职员)以及外部的利益相关者(需要信息了解自己的投资情况的股东)。

     在流程的定义方面,存在的一个根本缺陷,是大部份流程都是依据它们的实物或有形的产出来定义,而信息产品则被视为副产品,或者实际工作的文档记录,抑或只是纸上材料。在这个信息时代,这种短视的观念是致命的。如果没有敏锐地认识到,信息是经营与生产过程的一种基本产品,那么任何一家企业,都不可能充分利用其信息资源的价值。而信息资源的价值显而易见,例如,收集有关企业产品和事件的高质量信息,可以据以分析和发现依靠其它方式所无法发现的经营管理趋势和要义。

     高质量的信息需要细致地规划,并在监控下执行。信息质量的规划,需要决定哪些信息,是有效经营企业和实施根本流程,以实现企业使命所必需。

  提供服务

     知识工人绝对是企业明确信息内容和提高信息质量的起点。如果企业不从此起点出发,规划和开发其数据库,那么这项工程将以失败告终。

     如果信息是一项产品,而知识工人是顾客,那么提供高质信息,就意味着向那些知识工人提供客户服务。由于知识工人需要高质信息来完成工作,所以他们依赖于信息提供者。信息的创造与生产并不是一些文书工作,在高质量的企业中,流程负责人和信息生产者以提供客户服务的态度对待那些依靠他们信息的知识工人。

     信息价值链是业务流程和电脑应用程序的全部集合,它生产、更新、摘取、连接、改变信息,并以电子或其它形式,在信息的最初产生到最终提取和展现的过程中将其发布出来。这一工具能让企业了解谁是信息的客户,他们需要什么信息以及由谁提供。

     企业开展信息质量工程的理由,并不是“信息质量工程将节省多少钱”。经理人不能放弃他们在信息质量方面的职责,或者将信息质量改善的任务委派他人。企业的理由应该是“这种现状造成了企业多少不必要的成本,以及失去和错过了多少机会”。

  原文经出版商John Wiley & Sons, Inc.同意,摘自Improving Data Warehouse and Business Information Quality一书,作者1999年登记版权。孙涵译。

  作者Larry P. English是国际一流的信息及数据库质量专家,他曾为至少20个国家提供过咨询及教育服务。


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