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忠诚顾客群建设的突破－－消费者的需要和欲望
引言:
从某种意义上讲，21世纪最终极的竞争不是资本的竞争、不是品牌的竞争、更不是人才的竞争而是“忠诚顾客群” 的竞争！因为这个世纪优秀的产品/商品提供给消费者已经不是问题，企业最终极的目标是要让消费者把您的产品/商品买走，所以，顾客对您的忠诚度就成了你生死与存亡的问题。什么是“忠诚顾客群”？简单地讲就是以某公司（企业）提供或者生产的产品/商品为终身消费的顾客所形成的一个高度忠诚的人群。在商品相对短缺的时代，您不用谈忠诚度，谈满意度就可以，所以，在20世纪工业化这个时代只有“顾客满意度”这个概念；而在今天及其未来所要发生的真实事情是商品不再是相对短缺而是相对过剩！因而在21世纪这个以信息化、网络化、人性化为特征的时代就是“顾客忠诚度”决定你生死与存亡的时代。那么，怎样让顾客忠诚于或者永远忠诚于您呢？
我们先来认识一下人的本性的东西是什么。人本性的东西是什么？有很多理由，总结起来无外乎就是二个方面∶善和恶。人的本性是贪婪和自私的；同时又是乐于给与和奉献的。人对美好生活的追求是永无止境的，因而，渴望自己梦想的最终实现是每一个人永恒的主题！渴望实现自身的人生价值而获得他人和社会的尊重也是每一个人潜意识中的深切愿望！既然，我们都知道这个简单的道理，那为什么我们这么害怕竞争呢？答案也很简单，就是因为我们是人而不是石头，就是因为我们做为人这个动物而具有的人性弱点。这个弱点，第一就是懒惰，第二就是恐惧！
我们人这个凡胎肉体的生命要得以延续，就要不断地喝水、吃饭，不断地新陈代谢！为了能够得到饭吃，得到衣服穿，我们就要去工作、去劳动。去工作、去劳动就会使我们这个凡胎肉体消耗能量。能量消耗了，我们就会显得累、显得疲惫。我们就会说辛苦！我们就会说要是干一天就能吃一个月该多好！最好干一天就能吃一年，我就可以全世界去旅游了！或者说一天三顿饭只吃一顿该多好！最好是吃一顿管三天，我就可以睡上三天三夜该多好！所以，人这个动物在他的潜意识中，他总希望以最小的代价获得巨大的回报！总希望不劳而获，总希望一夜暴富，总希望天上掉馅饼，总希望一出门捡到一个金娃娃，然后他就从此不用去上班了！就是因为人的这种懒惰，所以，不管男人或女人总希望赶快争一大笔钱，然后就吃一辈子！
尽管这种概率很小很小！但都永远不能抹杀人类的这种本性！就是因为人的这种懒惰，美国阿拉斯加和澳门大赌城、香港跑马、中国体育彩票、人头的海洋组成的股市就有了它们存在的价值！这些就是缘自于人的这种懒惰。上百万人跑入非法传销即老鼠会的圈子里去玩一夜成为百万富翁的疯狂游戏，宁愿“抛头颅，洒热血”上当受骗他也在所不惜！这就是人，懒惰的人！也就是因为人的懒惰，在面对同一碗食物的时候，总希望我一个吃，如果有别人也要来吃，他就不高兴！如果那个人牛高马大，而自己瘦小，他要来抢，你就会害怕，就会恐惧！所以，在你的潜意识中，你总是希望全世界的人如果论吃的话，就你一个人吃，谁都不能来跟你抢；如果论玩，你却希望全世界的人同你一起玩！
知道我们的弱点并不是坏事。我们只要正视这个弱点，承认这个弱点就可以，没有什么丢人的！所以，你想没有竞争是不可能！最关键的是你怎样正视这个竞争，并且在这个竞争中学会取胜！而且这个取胜不是以打倒对方为目的，而是双方都要有饭吃。这就是21世纪的合作双嬴竞争！
在商品经济社会中，人们最渴望得到二种东西∶一种是经济自由；一种是渴望成为传奇式人物！无论是企业家、政治家还是平民百姓，其首先是人。是人就会有人的本性。而实现经济自由又是人的“第一属性”。只有经济的相对自由才谈得上美好生活，而对美好生活的追求是人永无止境的渴望，因而追求经济的相对自由也就成为了人永无止境的渴望。要获得经济的“相对自由”最好的办法就是靠个人的努力和奋斗！换一个说法就是“创业”！
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