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SK-II危机公关的硬与软
2006-09-19 11:34 来源:东方早报 作者:潘洪其

  上周,国家出入境检验检疫机构宣布,在日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕。为此,国家质检总局发出通知,要求各地检验检疫机构要加强对从日本进口化妆品的检验检疫工作。消息一出,宝洁公司在上海、北京、广州、武汉等地的专柜和专卖店立即遭遇“退货潮”,SK-II品牌面临严重的信任危机。

  近年来,跨国公司产品在中国屡屡出现问题,有的还一度造成比较大的社会影响。SK-II此次被查出禁用物质的事件目前正在处理当中,就现在的情形看,有两个问题颇为引人注目:

  一是国家质检总局的高调“出击”。广东出入境检验检疫机构在SK-II化妆品中查出禁用物质之后,国家质检总局并未急于哪怕是“象征性”地先与宝洁公司进行沟通,而是立即将消息公之于众,并通知各地检验检疫机构加强对从日本进口化妆品的检验检疫工作。这种做法体现了以保护消费者健康为第一要务的原则,与以往一些部门在处理类似事件时百般顾虑、拖沓的作风形成了鲜明的对比。

  第二,宝洁公司作为实力雄厚的跨国企业,一开始难免显示出其固有的“傲慢”态度,不但连续发表声明,坚称其“产品的安全和质量有充分的保障”,“SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分”,而且表示SK-II产品没有撤柜打算,还针对消费者退货设置了不无苛刻的条件,致使许多消费者退货无门。但接下来人们发现,宝洁公司的态度出现了一定的变化,对于SK-II产品撤柜的必要性,表示“正在与政府相关部门沟通以做出最后决定”,而且采取实际措施放宽了退货条件,一些消费者拿着化妆品的空瓶子,也达到了退货的目的。

  国家质检总局的态度相对较“硬”,宝洁公司的态度就逐渐趋“软”,这实在是一个耐人寻味的走向,让人不由得联想到几年前的东芝笔记本电脑事件和三菱帕杰罗事件。1999年春天,两名美国东芝笔记本电脑用户向美国地区法院提出集体诉讼,东芝公司与原告庭外和解,50万美国东芝用户获得10.5亿美元的赔偿。然而,相同的质量问题,中国的东芝用户却得不到任何赔偿。东芝公司对此解释说,赔偿美国用户是根据美国的相关法律,不赔偿中国用户则是因为中国没有相关法律。

  而在三菱帕杰罗事件中,日本三菱公司拒绝召回在中国销售的有缺陷汽车,其理由与东芝公司如出一辙:由于中国尚未出台汽车召回制度。言下之意,东芝公司和三菱公司之所以要对中国消费者施以“歧视性待遇”,不是因为他们特别不道德或胆大妄为,而是因为中国法律在保护消费者方面存在先天缺陷,无法对他们“歧视”中国消费者的行为构成有力的震慑,进行严格的制裁。

  而从今天的SK-II事件,可以看到,中国的工商管理、质量监督等行政部门对各种洋品牌的监管力度不断加大,各种保护消费者的措施也逐步落实到位,同时,中国的相关法律制度也在逐渐健全(如汽车召回制度已经正式施行),司法机关在保护消费者权益问题上“无法可依”的尴尬越来越少。另一方面,中国市场的分量越来越重,中国消费者维权意识的日渐勃兴,既增加了监管部门和司法机关维护中国消费者权益的“底气”,事实上也对跨国公司构成了现实的压力。这方面的一个例子是,在美国本土拒不建工会的世界零售业巨头沃尔玛,由于不愿意坐失巨大的中国市场,而不得不与全国总工会配合,迈出了在驻中国企业中建立工会的步伐。

  SK-II事件下一步将如何发展,目前尚不便预料。不过可以肯定的是,在一定意义上,这仍将取决于SK-II与中国的监管部门和中国法律孰“硬”孰“软”。人们寄予期望的是,国家质检总局既然以“硬”而始,而且已经初步显示其威力,就不妨一“硬”到底,最终给消费者同时也是给SK-II一个负责任的交代。


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